Estratégia de transbordamento de equipe
Entenda as opções “Não estende” e “Estende”
A configuração de atribuição de conversas define como os atendimentos serão distribuídos entre os agentes dentro de uma
caixa de entrada. Essa parametrização impacta diretamente o tempo de resposta, a especialização do atendimento e a
organização das filas.
A seguir, apresentamos as duas modalidades disponíveis e suas implicações operacionais.
🔹 Não estende
Nesta configuração, a atribuição de conversas permanece restrita aos agentes previamente vinculados à equipe
responsável.
Como funciona:
- A conversa é direcionada apenas para os agentes da equipe definida.
- O sistema não busca agentes fora dessa equipe.
- Caso nenhum agente esteja disponível:
- a conversa permanece como “Não atribuída”.
Quando utilizar:
- Atendimentos que exigem conhecimento técnico ou especializado.
- Demandas sensíveis que devem ser tratadas por uma equipe específica.
- Estruturas organizacionais com divisão clara de responsabilidades.
Vantagens:
- Mantém a qualidade e consistência técnica do atendimento.
- Evita que agentes não qualificados assumam demandas específicas.
Atenção:
- Pode gerar acúmulo de atendimentos caso a equipe esteja indisponível.
🔹 Estende
Nesta configuração, a atribuição é inicialmente direcionada à equipe definida, porém pode ser ampliada.
Como funciona:
- O sistema tenta atribuir a conversa aos agentes da equipe pré-definida.
- Se nenhum agente estiver disponível:
- a conversa é automaticamente direcionada para outros agentes online na mesma caixa de entrada.
Quando utilizar:
- Atendimentos de natureza geral ou informativa.
- Situações em que a prioridade é a agilidade no atendimento.
- Operações com alto volume de demandas.
Vantagens:
- Reduz o tempo de espera do usuário.
- Evita que conversas fiquem sem atendimento.
Atenção:
- Pode haver perda de especialização, dependendo do agente que assumir a conversa.
⚖️ Comparativo das Configurações
CritérioNão estendeEstendeEscopo de atribuiçãoRestrito à equipeExpandido para a caixa de entradaTempo de respostaPode
ser maiorGeralmente menorControle técnicoElevadoModeradoRisco de fila paradaMaiorReduzido
🧠 Boas práticas de uso
Para obter melhores resultados, recomenda-se:
- Utilizar “Não estende” em fluxos críticos, como:
- demandas jurídicas
- processos administrativos
- contratações e licitações
- Utilizar “Estende” em fluxos operacionais, como:
- atendimento ao público
- triagem inicial
- suporte geral
A combinação estratégica dessas duas configurações permite equilibrar qualidade técnica e eficiência operacional,
garantindo um atendimento mais organizado e responsivo.
