Entenda as opções “Não estende” e “Estende”
A configuração de atribuição de conversas define como os atendimentos serão distribuídos entre os agentes dentro de uma caixa de entrada. Essa parametrização impacta diretamente o tempo de resposta, a especialização do atendimento e a organização das filas.
A seguir, apresentamos as duas modalidades disponíveis e suas implicações operacionais.
🔹 Não estende
Nesta configuração, a atribuição de conversas permanece restrita aos agentes previamente vinculados à equipe responsável.
Como funciona:
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A conversa é direcionada apenas para os agentes da equipe definida.
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O sistema não busca agentes fora dessa equipe.
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Caso nenhum agente esteja disponível:
- a conversa permanece como “Não atribuída”.
Quando utilizar:
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Atendimentos que exigem conhecimento técnico ou especializado.
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Demandas sensíveis que devem ser tratadas por uma equipe específica.
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Estruturas organizacionais com divisão clara de responsabilidades.
Vantagens:
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Mantém a qualidade e consistência técnica do atendimento.
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Evita que agentes não qualificados assumam demandas específicas.
Atenção:
- Pode gerar acúmulo de atendimentos caso a equipe esteja indisponível.
🔹 Estende
Nesta configuração, a atribuição é inicialmente direcionada à equipe definida, porém pode ser ampliada.
Como funciona:
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O sistema tenta atribuir a conversa aos agentes da equipe pré-definida.
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Se nenhum agente estiver disponível:
- a conversa é automaticamente direcionada para outros agentes online na mesma caixa de entrada.
Quando utilizar:
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Atendimentos de natureza geral ou informativa.
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Situações em que a prioridade é a agilidade no atendimento.
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Operações com alto volume de demandas.
Vantagens:
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Reduz o tempo de espera do usuário.
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Evita que conversas fiquem sem atendimento.
Atenção:
- Pode haver perda de especialização, dependendo do agente que assumir a conversa.
⚖️ Comparativo das Configurações
CritérioNão estendeEstendeEscopo de atribuiçãoRestrito à equipeExpandido para a caixa de entradaTempo de respostaPode ser maiorGeralmente menorControle técnicoElevadoModeradoRisco de fila paradaMaiorReduzido
🧠 Boas práticas de uso
Para obter melhores resultados, recomenda-se:
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Utilizar “Não estende” em fluxos críticos, como:
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demandas jurídicas
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processos administrativos
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contratações e licitações
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Utilizar “Estende” em fluxos operacionais, como:
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atendimento ao público
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triagem inicial
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suporte geral
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A combinação estratégica dessas duas configurações permite equilibrar qualidade técnica e eficiência operacional, garantindo um atendimento mais organizado e responsivo.